Antara sebuah Jam Pintar dan Nama Ibu Kandung.

Minggu ini, saya bersinggungan dengan 2 perusahaan dimana saya adalah klien mereka. Yang pertama sungguh tidak menyenangkan — nasty experience. Yang berikutnya sangatlah membahagiakan.

Jam pintar yang dibeli di ujung barat benua sana.

Saya akan mulai cerita atas pengalaman bahagia atas perusahaan kedua. Ini adalah perusahaan start-up dari US yang memproduksi smartwatch. No, it’s not Apple.

Saya memiliki sebuah jam pintar yang saya beli di bandar udara Dublin akhir tahun lalu ketika menghadiri konferensi Websummit untuk Kulina — startup yang saya dirikan. Alasan beli jam ini — selain harganya relatif terjangkau untuk ukuran sebuah jam tangan (kurang dari $150) — juga tentunya karena fitur yang lengkap.

Saya bisa panggil Uber dengan jam tangan ini, bayar Vanilla Latte di gerai kopi dengan hanya scan jam pintar ini saja di kasir. Dan tentunya fitur standar seperti menghitung langkah dan lama tidur secara otomatis, layaknya jam pintar lain. Yang kurang hanya jam ini tidak punya fitur heart rate scan. Yang paling keren, menurut klaim perusahaan pembuatnya, jam ini bisa dipakai berenang dan menyelam sedalam maksimal 30 meter.

Oke, sebelum tulisan ini menjadi sebuah artikel review atas jam pintar — singkatnya, jam ini saya pakai untuk berenang (dan menyelam) sedalam 2–3 meter dan mendadak mati. Saya coba diamkan beberapa malam lalu coba hidupkan, tetap gagal.

Saya tadinya sudah siap untuk merelakan saja atas kematian jam ini. Tidak ada kartu garansi, kuitansi pembelian sudah hilang entah kemana — dan ini jam belinya di Eropa, dibuat oleh perusahaan Amerika, dan (mungkin) dibuat di Cina.

Akhir yang tidak diduga

Sebelum saya menghapus aplikasi jam ini di gawai karena sudah tak ada gunanya —niatan membuka aplikasi itu untuk terakhir kalinya membuat mata saya bertemu dengan sebuah tombol CONTACT SUPPORT di ujung kanan atas layar.

“Kenapa tidak saya coba kontak perusahaan pembuatnya? Toh jam ini seharusnya tahan dipakai menyelam, kan bukan salah saya jam ini rusak…” Begitu pikir saya waktu itu.

Beberapa menit berikutnya saya habiskan untuk menceritakan masalah saya, tanpa menyinggung apapun terkait permintaan perbaikan ataupun penggantian — karena saya tahu perusahaan ini tidak punya service center apalagi kantor di Indonesia.

Selang beberapa jam kemudian, sebuah email jawaban masuk ke inbox saya.

I’m sorry to hear that!

Please send us a couple photos clearly showing the front and back of the watch, with “Case #768926” clearly written under the watch on a sheet of paper?

Just reply with the photo attached and we’ll take a look.In case we determine the watch qualifies for a replacement, please also confirm the following:

1) Your permanent shipping address 
2) The style, size and color of your defective watch:
3) The serial number of your defective watch:

Dan saya reply kembali dengan foto ini, sesuai permintaan — beserta alamat saya.


Guess what. Tidak selang lama kemudian, email saya dijawab kembali dengan:


Jam saya diganti!

Mereka bahkan tidak meribetkan saya dengan pertanyaan macam-macam, ngga mempermasalahkan tentang kuitansi pembelian, kartu garansi dan lain sebagainya.

This is what we call company with customer-first culture.

Sayangnya, ternyata belum cukup banyak perusahaan dengan budaya seperti itu. Dan cerita berikutnya sungguhlah bertolak belakang.

Kartu kredit yang ditolak

Mundur beberapa hari sebelumnya — waktu itu saya dari Jogja, dan mendarat dari Halim Perdana Kusuma, Jakarta. Hal yang biasa saya lakukan begitu turun dari pesawat adalah memesan Uber via gawai saya. Karena pembayaran layanan ini menggunakan kartu kredit, maka setiap pemesanan, maka Uber akan selalu cek validitas dan ketersediaan dana di kartu kredit terlebih dahulu, baru membolehkan untuk memesan mobil.

Hari itu kartu kredit utama saya declined — dan saya tidak tahu kenapa. Saya yakin tidak telat membayar tagihan, dan pemakaian juga tidak overlimit. Untung ada kartu cadangan yang bisa saya pakai.

Hari berikutnya — saya coba untuk menggunakan kartu kredit saya lagi untuk membayar sebuah layanan digital; karena asumsi saya penolakan waktu itu hanya sementara. Tapi ternyata kartu tersebut masih saja tidak bisa dipakai.

Lalu saya memutuskan menelpon nomor customer service Bank Penerbit yang ada di belakang kartu kredit saya.

Nasty Customer Service.

Percakapan dengan customer service dibuka dengan pertanyaan standar; apa permasalahannya, berapa nomor kartu kredit yang bermasalah, dilanjutkan dengan kemana alamat penagihan, berapa limit kartu, dan …siapa nama Ibu Kandung untuk verifikasi data.

Tentunya semua pertanyaan saya jawab dengan mudah karena saya hapal diluar kepala semua jawabannya.

Disinilah keanehan dimulai. Saya tidak mendapatkan akses ke kartu kredit saya sendiri. Menurut customer service yang melayani saya, data saya tidak bisa terbuka — artinya saya tidak bisa mendapatkan jawaban kenapa kartu kredit saya ditolak.

Aku mungkin anak tiri.

Saya tidak menjawab dengan benar siapa Nama Ibu Kandung saya. Ya, sekali lagi — menurut Customer Service yang berbicara dengan saya, nama Ibu Kandung saya BUKAN seperti yang saya jawab; jadi datanya tidak bisa terbuka.

10 menit berikutnya dihabiskan dengan debat kusir yang tidak berujung karena — tentunya — saya yakin bahwa saya menjawab dengan benar pertanyaan tersebut, tapi tetap saja saya tidak bisa mendapat akses ke data saya. Ujung-ujungnya saya diminta untuk datang ke cabang Bank terdekat untuk menunjukkan kartu kredit secara fisik dan identitas, baru datanya bisa dibuka dari cabang tersebut. Seriously, dude?

Duh. Aku anak tiri po yo nganti lali jeneng ibuku dewe.

Sampai kemudian saya ingat, bahwa saya punya kartu kredit lain dari Bank tersebut.

“Oke mas, sekarang ini saya mau tahu data kartu saya yang lain.”

“Baik pak, berapa nomornya?”

…dan berlanjut dengan rutinitas pertanyaaan dan jawaban standar yang sama.

Nah, ajaibnya — berbeda dengan kartu sebelumnya — dengan jawaban yang sama persis, data kartu ini bisa terbuka!

Ternyata aku bukan anak tiri

Bayangkan. 2 kartu dengan pemilik yang sama dari Bank yang sama, punya nama Ibu Kandung yang berbeda? Sungguh sungguh terjadi, pemirsa!

Perdebatan berlanjut hingga 10 menit kemudian — dan masih menghasilkan jawaban sama; kartu saya yang bermasalah tetap tidak bisa dibuka datanya, karena di database Bank tersebut, nama Ibu Kandung saya bukanlah seperti yang saya jawab. Kembali pernyataan pamungkas: Silahkan datang ke cabang terdekat.

Saya mulai putus asa, dan berakhir dengan menutup sambungan telepon dengan jari tengah.

Setelah menarik napas beberapa kali, saya lalu teringat bahwa ada kenalan di divisi kartu kredit Bank Penerbit kartu bermasalah saya di Jogja. Ada harapan, sepertinya. Langsung saya berkontak dengan dia via WhatsApp; menceritakan masalah saya, dengan memberikan nomor kartu saya.

“Oke Andy, besok pagi aku cek ke database, siapa nama Ibu Kandungmu yang tertulis di database kita.” Begitu janjinya.

Even nastier Company Policy

Kemarin pagi, ada WhatsApp masuk ke gawai saya, kira-kira isinya begini;

“Nama Ibu Kandungmu yang ada di database ternyata bukan ********(nama yang benar), tapi ********* (nama yang typo 3 karakter)”

“Nah lho. Trus minta tolong dong diganti dengan nama yang bener.” jawabku.

“Oke, berarti dibutuhkan copy Kartu Keluarga yang tertulis disitu ada nama Ibu Kandungmu.”

Wait. What?

Pertama; berarti ini kesalahan Bank yang salah menuliskan data saya pertama kali. Kenapa saya jadi repot ngurusin?
Kedua; pun ketika saya mau repot kasih Kartu Keluarga — lha Ibu saya sudah ngga ada di KK saya, karena sudah tidak serumah sejak jaman dulu.

“Lha. Yang salah input siapa. Yang repot siapa :/”

“Ya makanya kita bantu rubah, tapi butuh dokumennya. Ngga bisa kita asal rubah aja”

“Tapi bisa asal salah input ya?”

……

No way. Saya menolak untuk melakukan prosedur penggantian nama Ibu Kandung yang bukan kesalahan saya — dan satu-satunya alasan ketika saya harus datang ke cabang terdekat Bank Penerbit, adalah untuk menutup kartu kredit tersebut. I’m done with it.

Modern Company vs Laggard Company

Tidak ada perusahaan yang sempurna. Pasti suatu saat akan terjadi service breakdown yang merugikan konsumennya.

Dari dua perusahaan tersebut, mereka sama-sama melakukan kesalahan. Yang satu pada keteledoran pengisian data, yang satunya lagi menjual produk yang tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan.

Sama-sama salah, tapi cara penyelesaiannya sangat berbeda. Perusahaan jam memutuskan untuk menanggung segala kesalahan dengan meminimalkan keribetan dari pelanggannya, dengan melakukan penggantian segera.

Bahkan jika saya pelanggan nakal, bisa saja saya mengarang cerita palsu, bilang bahwa jam saya rusak — saya bisa dapat pengganti yang baru. Tapi mereka menanggung resiko tersebut dan mengganti begitu saja ketika saya melakukan klaim.

Perusahaan bank, memilih untuk menyerahkan efek dari kesalahan dia ke konsumen yang dirugikan. Mereka ngga mau repot untuk memudahkan konsumen mendapatkan haknya.

Akhir cerita? Bank (kemungkinan besar akan) segera kehilangan saya sebagai pelanggan. Perusahaan jam membuat saya mereferensikan produk mereka ke teman-teman saya. Selain produknya memang keren, layanannya juga super.

Nyambung ke FB, bisa kasih tau kalo ada teman ada didekat kita.

Seriously, anda bisa menjawab text message/Whatsapp lewat jam ini dengan mudah a la Dick Tracy, dan bisa tahu siapa yang telpon dan segala notifikasi di telepon genggam tanpa harus setiap saat menengok layar HP.

Buat saya, perusahaan modern bukanlah (saja) karena teknologi yang mereka miliki. Tapi bagaimana mereka memperlakukan konsumennya dengan baik.

Kalau kata teman saya, ini adalah momen #TIL. Singkatan dari Today I Learn.

PS:
*) Jam pintar saya bermerk Pebble, seri Pebble Time. Bisa dipesan di http://pebble.com 
**) Bank Penerbit kartu saya yang bermasalah dulu bernama B**, dan beberapa waktu lalu diakuisisi bank negara tetangga dan berganti inisial menjadi M.

Hit enter to search or ESC to close